¿Qué es ACD?
Un ACD (Automatic Call Distributor) es un software de telefonía que permite dirigir las llamadas entrantes según un conjunto de reglas de asignación de llamada, por ejemplo a ciertos agentes o equipos de una empresa.
¿Cuándo usar un ACD?
Cuando se tienen muchas llamadas con sus clientes y varios agentes contestándolas.
¿Qué puedo hacer con mi ACD?
1) Asignación de llamadas de acuerdo a reglas.
2) Reportes con información como: cantidad de llamadas, tiempo de atención por agente , duración promedio de llamadas, etc.
3) Visualización de estatus de llamadas.
¿Qué información puedo conocer con mi ACD?
Uso de ACD:
- Los agentes deben Ingresar al ACD cuando deban recibir llamadas.
- Los agentes deben Salirse del ACD para ya no recibir llamadas.
- Código para Ingresar y salir del ACD: *22
- Es importante para que las llamadas de los clientes no se pierdan
- Es importante para mantener registros correctos.
Se pueden obtener reportes con información como:
- Volumen de llamadas
- Tiempo de atención por agente
- Duración promedio de llamadas
| Nombre | Extensión | Estado Agente | Estado de Usuario | Cambio de Estado | Perdidas | Respondidas | Estado de extensión |
| Agente 1 | 1111 | Logged out | Waiting | 08:14:09 | 0 | 0 | Ready |
| Agente 2 | 2222 | Available | In a queue call | 04:33:44 | 1 | 4 | Active |
Tabla 1: Ejemplo Estatus de ACD
¿Qué reglas de asignación de llamadas puedo configurar?
Las distintas reglas de asignación de llamadas permiten tener la mejor estrategia de acuerdo a las necesidades de su empresa. Algunas de las reglas son:
1) Sonar todos: Asigna llamada a todos los agentes, la cual es atendida por el primero en contestar.
Imagen 1: Regla "Sonar todos"
2) Round Robin: Asigna la llamada al siguiente agente disponible.
Imagen 2: Regla "Round Robin"
3) Top Down: Asigna la llamada de acuerdo a un orden de agentes predeterminado.
Imagen 3: Regla "Top Down"
4) Agente con el menor tiempo de comunicación: Asigna llamada al agente con menos tiempo al habla.
Imagen 4: Regla "Agente con el menor tiempo de comunicación"
5) Agente con el menor número de llamada: Asigna llamada al agente con menor número de llamadas.
Imagen 5: Regla "Agente con el menor número de llamada"
¿Qué información necesito para solicitar un ACD?
1) La opción de regla de asignación que se va a utilizar.
2) Lista de los agentes a incluir en la herramienta de ACD, con su respectiva extensión.
2.1) Si tu estrategia elegida es Round Robin o Top down, la lista de ext deberá ir en orden.
¿Cuál es el costo del servicio de ACD?
El servicio de ACD tiene un costo fijo de $100.00 mxp* mensuales y un costo por agente de $100.00 mxp* mensuales.
*No incluye IVA